IT Service Management Business Analyst F/H

Lieu : Paris, France

Construisons ensemble un avenir de confiance

Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d’activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cyber & Digital. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l’environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4 milliards d’euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l’innovation tels que l’IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de 81 000 collaborateurs dans 68 pays. ​

Nos engagements, vos avantages

• Une réussite portée par notre excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée

• Un package de rémunération attractif

• Un développement des compétences en continu: parcours de formation, académies et communautés internes

• Un environnement inclusif, bienveillant et respectant l’équilibre des collaborateurs

• Un engagement sociétal et environnemental reconnu

Votre quotidien

Thales Digital Factory s’inscrit dans le programme de transformation de Thales qui a pour ambition de devenir un acteur incontournable et exemplaire du digital sur l’ensemble de ses marchés. Notre mission consiste à accélérer la transition numérique du Groupe Thales en s'aventurant dans de nouveaux modes de travail et de décision.

En tant que IT Service Management Business Analyst Lead vous jouerez un rôle clé dans la réduction du gap entre les besoins métiers et les solutions IT et assurerez la mise en œuvre et l'optimisation des solutions ServiceNow au sein de la Digital Factory de Thales. Vous représentez le lien principal les parties prenantes métiers et les équipes techniques, en veillant à l'alignement des processus IT Service Management avec la stratégie de la plateforme ServiceNow.

Votre profil:

• Minimum de 3 ans d'expérience opérationnelle dans un rôle d’IT Service.

• Management, avec une solide compréhension des processus et des meilleures pratiques ITSM.

• Capacité à déterminer, analyser et documenter les besoins et attentes des métiers.

• Connaissance de l'architecture, de la modélisation des données et des technologies d'intégration de ServiceNow (certification CSA ServiceNow requise).

• Capacité à identifier et à résoudre des problèmes métier complexes.

• Excellentes compétences en communication et de formateur, avec une expérience de gestion d’équipes à distance (anglais requis).

• Esprit d'équipe avec la capacité de travailler dans un environnement cross-fonctionnel (esprit de collaboration).

• Un état d'esprit proactif avec une forte orientation sur les résultats.

• Adaptable et centré sur l’expérience l'utilisateur, avec un intérêt fort pour l'engagement avec les équipes opérationnelles.

• Idéalement, vous avez de bonnes connaissances du modèle ITIL en termes de gestion du Service et des Opérations

• Bonne communication, engagement fort avec son écosystème

• Adaptabilité, résilience

• Sens du service, orienté client

Vous vous reconnaissez ?

Parlons missions !

Vos missions:

• Co-développer les ‘roadmaps’ (feuilles de route) des outils ITSM en lien avec le Global Service Management Lead

• Assumer le rôle d'interface entre les équipes opérationnelles et techniques pourassurer la mise en œuvre des solutions proposées.

• Diriger l'équipe ServiceNow à distance, en agissant en tant que point de contactprincipal et en pilotant leurs activités.

• Recueillir et analyser les besoins métiers liés aux processus ITSM (gestiondes incidents, des problèmes et des changements, catalogue de services,CMDB, etc.).

• Traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et techniquesclaires pour soutenir l'optimisation et l'automatisation des processus.

• Définir et hiérarchiser les fonctionnalités, les améliorations et les intégrationssystème.

• Contribuer à l'amélioration continue des processus ITSM en identifiant lesopportunités d'automatisation et d'optimisation.

• Soutenir les initiatives de gestion du changement et offrir de la formation auxutilisateurs finaux concernant les mises à jour des outils ITSM.

• Concevoir et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurerl'efficacité des processus ITSM mis en œuvre.

• Guider les parties prenantes dans la définition des besoins, en utilisant votreexpertise du modèle ITIL et de ServiceNow afin de garantir l'alignement avec lesnormes et les meilleures pratiques de la plateforme.

• Animer des ateliers de collecte des besoins et traduire ces besoins métier enspécifications exploitables.

• Animer le cadrage des activités de l'équipe ServiceNow, assurer le suivi et le pilotage de la performance.

• Documenter les processus existants et identifier les domaines d'améliorationfonctionnelle et technique.

• Effectuer des analyses de ‘gaps’ pour déterminer comment ServiceNow peut créer de la valeur ajoutée et recommander des solutions appropriées.

• Organiser et effectuer des tests d'intégration et d'acceptation par l'utilisateur avant de mettre les fonctionnalités en production.

• Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les incidents ou les problèmes liés aux solutions ITSM mises en œuvre.

• Préparer et dispenser des formations aux utilisateurs pour les nouvelles fonctionnalités et améliorations.

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