Plateforme Emploi Argenteuil
APIXIT
Postée il y a 41 jours
Assurer des permanences d'assistance téléphoniques pour prendre en charge l'ensemble des incidents et demandes relatives aux divers domaines d'activités du Service Numérique.
Réaliser l'accueil, l'enregistrement, le diagnostic et la qualification de tout incident provenant des utilisateurs.
Appliquer les procédures de résolution et toutes initiatives qui s'imposent pour résoudre les incidents et les traiter avec le minimum d?impact métier
Assurer en cas de besoin l?escalade vers les centres de compétences concernés
Assurer un suivi régulier des appels utilisateurs et revoir périodiquement, la liste des incidents et demandes escaladées
Informer l'utilisateur sur le traitement de ses demandes
Informer les utilisateurs sur les incidents occasionnant des dysfonctionnements majeurs et/ou transversaux
Valider et réaliser la clôture technique des demandes auprès des utilisateurs
Alerter le superviseur et responsable de l'assistance en cas d?incidents majeurs ou de non-respect des engagements pris auprès des utilisateurs
Alerter et proposer l?ouverture de « problèmes » pour supprimer la cause d?incidents ou de demandes récurrents
Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier
Assurer le traitement de demandes standards (installation de logiciels à distance, habilitations, restauration de fichiers, ...) en appliquant des règles et procédures prédéfinies.
Périodiquement, effectuer les tâches complémentaires associées aux permanences, telles que définies dans les procédures du service (lecture de la boîte mail du service, enregistrement des demandes, surveillance d'alertes d?exploitation, ...)
Mettre à jour la base de connaissance des problèmes (niveau 1) et des solutions apportées ou au moins y participer dans le cadre de la validation pour les solutions afin de se les approprier.
Informer l'utilisateur sur les bonnes pratiques liées à l'utilisation de l'outil informatique
Produire de la documentation utilisateur pour une meilleure appropriation des solutions déployées.
Créer et animer des "ateliers" informatiques (bureautiques ou spécifiques métier)
Organiser/assister les utilisateurs dans la mise en place de webconférences depuis des salles de réunions ou de visioconférences
Produire des enquêtes de satisfaction utilisateurs et alimenter les indicateurs correspondant
Profil candidat:
Compétences attendues
Maîtrise des procédures de prise d?appel, de gestion des incidents et de traitement des requêtes
Maîtrise des outils de diagnostic d'incident et de prise de main à distance
Maitrise des outils bureautiques
Connaissance de l'environnement matériel et logiciel du poste de travail
Connaissance des systèmes d'exploitation des équipements utilisateurs
Connaissance des principaux outils métiers (architecture, finalité de l'outil, ?)
Connaissance des outils de webconférence
Compétences rédactionnelles
Savoir être :
Sens du service et de l?accueil
Résistance au stress
Bon contact et ouverture d?esprit
Rigueur
Esprit d'équipe
Discipline (suivi des procédures établies)
Capacité d?analyse